Kā [uzņēmumam] atvainoties?

Atvainošanās gan mums kā cilvēkiem, gan uzņēmumiem ir viens no smagākajiem komunikācijas izaicinājumiem. Man personīgi, piemēram, ir ļoti grūti atvainoties tad, kad zinu, ka esmu vainīga, bet daudz vieglāk - gadījumos, kad man ir sajūta, ka tā ir bijusi dalīta vaina.

Pieļauju, līdzīga loģika notiek arī gadījumos, kad uzņēmums saskaras ar krīzes situāciju, kurā vainojams ir nevis patērētājs, bet gan pats uzņēmums.

Šajās dienās mums ir bijuši divi lieliski piemēri - 

1. Pensionāre Dzidra Bruzgule piemājas dārzā audzē kaņepes; policija ierosina krimināllietu; pēc tam to izbeidz un aicina pensionāri savas kaņepes doties saņemt atpakaļ. Arī citiem Viļānu novada Dekšāres pagastā dārzos aug kaņepes, un cilvēki nezina, kā rīkoties, lai nebūtu problēmu ar policiju. Tātad, mums ir satraukta vecāka gadagājuma kundzīte, no kuras nekad neizdosies uztaisīt ļaundari, vesels pagasts panikā un policija, kuras komunikācija aprobežojas ar 'Lai pati brauc pakaļ savām kaņepēm'. Šis ir ideāls piemērs, kuru tagad varēs izmantot ikviens, kas vēlas pateikt, ka policija 'neko nedara' un ir 'stulba'. Tas ir komunikācijas ugunsgrēks, un man īsti nav skaidrs, kāpēc tas netiek risināts. 

Manuprāt, to var vērst par labu ar pieciem vienkāršiem soļiem:

Solis 1: "Mēs ļoti atvainojamies un veiksim iekšēju izmeklēšanu, lai saprastu, kā tas notika un lai tas nekad neatkārtotos. Apmācīsim policistus, lai viņi turpmāk spētu adekvāti novērtēt, vai attiecīgie augi ir narkotiski."Solis 2: Policisti vai arī policijas priekšnieks dodas ar lielu ziedu pušķi pie pensionāres un atvainojas, un par to tiek komunicēts sociālajos tīklos/medijos. Hei, kas zina, varbūt pat policisti jūtas tik vainīgi, ka viņai uzrok kartupeļu lauku vai sacērt malku?Solis 3: "Aicinām ciemata iedzīvotājus nesatraukties, viņu kaņepes ir drošībā"

2. Nedaudz skandalozs virsraksts ziņo, ka "Jāņa Čakstes mazmeita Barbara Rīgā piedzīvo pazemojumu". Čakstes mazmeita pārvietojas ratiņkrēslā un vēlējās, lai viņu prāmī iestumj radinieks, bet personāls tikmēr palīdz ar somām. Personāls pateica, ka vai nu stums ratiņus, vai neko. Tad nu radiniekam nācās stumt gan ratiņus, gan nest somas. Pēc radinieka teiktā, uz viņu rādīja ar pirkstu  un sauca par "to". Domāju, ka tas ir vairāk simptomātisks piemērs uzņēmuma un arī plašākā mērā sabiedrības attieksmei pret vecāka gadagājuma cilvēkiem un cilvēkiem ratiņkrēslā. Situāciju padara vēl sliktāku tas, ka Rīgas pasažieru termināla valdes priekšsēdētājs vienīgais esot tiesīgs komunicēt ar medijiem, bet nebija pieejams.

Ļoti, ļoti slikta komunikācijas krīze, bet arī no tās vēl var izrakties:

Solis 1: "Mums ir ļoti žēl, un mēs atvainojamies kundzei par radīto pārdzīvojumu. Veiksim iekšējo izmeklēšanu un noskaidrosim, kā šāda situācija izveidojās. Acīmredzot, mums ir nepieciešams izvērtēt uzņēmuma iekšējo politiku saistībā ar cilvēkiem ratiņkrēslā, lai tas nekad neatkārtotos. Esam sazinājušies ar biedrību 'Apeirons', kas mums palīdzēs."Solis 2: Vadībai ir jāpieņem lēmums, ka komunikācijas cilvēks IR TIESĪGS runāt uzņēmuma vārdā krīzes gadījumā. Viņai ir jābūt tiešai pieejai 24/7 pie valdes priekšsēdētāja, lai noskaidrotu talking points un ietekmētu, kas tiek teikts.Solis 3: Šī situācija norāda uz to, ka personālam trūkst izpratnes un empātijas par cilvēku ar invaliditāti ikdienu. Ir nepieciešams veikt apmācības un ir jākonsultējas ar biedrībām, kas zina, kā labāk darīt. Tiek pieņemts, ka veci cilvēki un cilvēki ratiņkrēslā ir nabadziņi, kam nav vērtības kā cilvēkiem, bet redz, ka izrādās, ka tā nav vis.Šī būtu komunikācijas krīze jebkurā gadījumā, lai kas šis cilvēks būtu, tomēr visu pastiprina tas, ka tā ir valsts pirmā prezidenta mazmeita.Solis 4: Atvainošanās ir jābūt ne tikai publiskais, bet arī individuālai. Ir jāsazinās ar klientu, jāatvainojas un jāpiedāvā bezmaksas biļetes uz Rīgu vēlreiz.

Es nesaprotu, kā tas notiek, ka visi komunikācijas studenti saprot, ka patiesa nevis pus-atvainošanās ('Mums žēl, ka klients bija muļķis') ir tas, ar ko sāk risināt šādas komunikācijas krīzes, bet, līdzko viņi ir laukā no augstskolas, tas vairs nenotiek. 

Šī ir arī plašāka diskusija par to, kāda ir komunikācijas cilvēka vieta organizācijā. Un nē, viņš nav piektais ritenis, kas ieliek tvītus un feisbuka bildītes - tas ir centrāls vadības līmeņa cilvēks. Ja tu nevari uzticēties savam komunikācijas cilvēkam, ir vai nu jāmeklē jauns komunikācijas cilvēks vai  jāstrādā pašam ar sevi un spēju deleģēt, vai arī jānodrošina, ka komunikācijas cilvēks ir pietiekoši informēts par procesiem organizācijā, lai spētu runāt atbilstoši uzņēmuma politikai.

Vēl viens jautājums ir par to, vai pietiek ar atvainošanos, vai arī vēl ir jādod atlaide vai dāvana. Interesants pētījums par šo ir bijis saistībā ar Uber. Secinājums: vislabāk darbojas atvainošanās, kas papildināta ar bezmaksas brauciena kuponu. Bet te ir viens bet - tas nozīmē, ka klientam tagad būs augstākas prasības pret pakalpojuma sniedzēju. Respektīvi, ja klients piedzīvoja sliktu Uber braucienu, bet saņēma atvainošanos un kuponu, viņš bija priecīgāks, nekā tad, ja saņēma tikai atvainošanos. BET ja viņš piedzīvoja atkārtoti sliktu braucienu ar Uber nākotnē, viņš bija dubulti nikns.

Lielisks podkāsts par to, kā uzņēmumiem atvainoties ir šeit "The Economics of Apologies"

Nav komentāru

Komentēt